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涵盖了323个主题课程以满足企业多样化需求

学习华为——客户关系管理流程方法论与实践

产品思维

王占刚
王占刚 资深营销培训师
王占刚 资深营销培训师
  • 原华为海外销售管理专家
  • 14年华为工作经验,历任某地区代表处总经办主任、地区部流程质量部部长、海外销售管理专家等职务。
  • 在承担地区部、代表处销售管理期间,负责LTC、MCR、ITR等集团级重大变革项目在一线的试点落地,对于机会点到订货,客户关系管理等业务有着深厚理论基础和丰富实战经验。
  • 在承担地区部流程质量部部长期间,主导地区部及国家层面管理架构、流程设计和综合变革。组织参与并完成华为LTC流程两大全球样板点之一 —— 土耳其样板点建设。
  • 擅长战略规划与市场洞察、从市场到线索、从线索到回款、管理客户关系、客户满意度管理、竞争情报管理等。
  • 曾培训企业:海康威视、大疆创新、度小满金融等。

课程简介

目前中国企业的客户关系管理困局:

1.企业缺乏对客户关系管理的整体性认识和方法论的掌握;关键客户由少数销售精英掌控,山头林立,尾大不掉,客户成为个人的资产,而不是公司的资产;

2.客户关系预算经常超标,花钱没数,花钱没度;

3.没有完整的客户关系资料库,无论是项目运作,展会,客户接待,客户信息支持不足。无法有效管理客户决策链;

4.很多客户信息保留在个人手中,工作的变动会导致客户信息流失,客户体验不好;

5.缺乏全员的客户关系理念,客户关系主要由客户经理来承接;

6.人员匮乏,无法支持客户关系的建立与经营;

本课程致力于通过对华为客户关系管理流程方法论的研究,为企业破解客户关系管理困局,提供实操性的方法论、流程、工具。

适合人群

企业CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干;

注:本课程不合适经验与资历较浅的销售人员,参课人员应至少具有3年以上销售或销售管理经验

课程收益

1.学习华为客户关系管理流程方法论,如何从决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖目标客户。

2.客户关系管理作为支撑流程,如何通过管理大客户策略、管理客户活动规划,管理接触与沟通,提升客户满意度,有效支撑市场目标的达成,怎样进行过程管理与监控。

3.通过系列的方法、工具、日常运作,了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图的使用。

4.客户档案的维度(个人维度、组织维度、项目维度)如何解读。

课程大纲

主题 授课内容
客户关系管理概述 1.导论
2.客户关系的定义
3.客户关系管理的价值
客户关系战略 1.客户洞察与选择
2.如何构建客户关系管理流程
3.客户关系管理流程的总体架构
4.重点客户分析的方法
5.客户关系管理的核心资产CP/VP
6.客户洞察与业务发展的关系
7.客户分级
8.客户的策略制定
9.客户策略执行与监控
10.客户关系管理的常见问题
11.问题研讨一:客户关系现状问题对标诊断
客户关系规划 1.客户关系规划的思路
2.客户关系规划步骤
3.客户关系类型
4.普遍客户关系规划
a)提升普遍客户关系关键4要素
5.关键客户关系规划
a)提升关键客户关系4要素
b)关键客户规划要点
6.关键客户关系管理的五个步骤
a)决策链分析
b)关键客户拓展卡片
c)关键客户关系的量化评估方法
7.客户关系支撑工具
客户接触活动管理 1.客户接触的目的
2.察言观色-人的性格色彩分析
3.关键客户关系的拓展方法
a)如何把握关键人士的需求
b)提升关键客户关系的方法和措施
c)如何接近难以接近的客户
d)关键客户关系拓展常见问题
4.普遍客户关系的拓展方法
a)基于全业务的普遍客户关系拓展
b)普遍客户关系拓展常用方法
c)点线面要结合
5.客户关系拓展视频分享
6.问题研讨二:客户接触情景演练
客户期望与满意度管理 1.客户声音的主要信息来源
2.客户满意度管理
客户档案 1.客户档案的价值
2.企业档案
3.个人明信片管理